You are here

Asiakaskokemus

Ensivaikutelmat Amazon Kindlestä hyviä

Ostin viime kuussa uusimmman Kindle-lukurin. Ensivaikutelmat ovat myönteisiä: laite on kevyt ja miellyttävä pitää kädessä ja näytöltä on hyvä lukea.

Olen ostanut lukuriini nyt muutamia englanninkielisiä johtamistaidon ja markkinoinnin opuksia. Online-journalismiin liittyvästä ammattikirjallisuudesta Kindle Store myy ei-oota. On äärettömän turhauttavaa tehdä tuloksettomia hakuja, kun tietää jo, miten helppoa ja nopeaa kirjan ostaminen sitten on, kun se on saatavilla.

Tässä tullaan varmasti nyt vuosia elämään sitä siirtymävaihetta, että kustantajat ja kirjojen myyjät neuvottelevat edustuksista, mikä on ymmärrettävää, mutta kärsimättämän asiakkaan näkökulmasta ärsyttävää.

Kirjojen ostaminen on helppoa - Kindlen kauppaa voi selata lukurista silloin, kun laite on langattomassa verkossa. Kirja latautuu lukuriin nopeasti ja vaivatta. Ennen ostopäätöstä on mahdollista ladata lukuriin maksutta näyte.

Kindlessä minua sosiaalisen median himokäyttäjänä viehättää mahdollisuus kytkeä Facebook- ja Twitter-tilit omaan Amazonin tiliini ja julkaista verkostoilleni lainauksia kirjasta parilla napin painalluksella.

Toiminto jota odotan innolla, mutten ole vielä päässyt kokemaan, on sosiaalinen lukumoodi: olen kytkenyt päälle asetuksen, että Kindle näyttää, mitä kohtia lukemastani kirjasta muut sen lukeneet ovat korostaneet. Uusi kirja, ja valmiiksi alleviivattu! Sen täytyy olla melko outoa - tai sitten ei, johan meille verkkolehtien lukijoillekin lehden sivulle saapuessa näytetään, mitä artikkeleita Facebook-kaverit ovat suositelleet.

Suomessa Stockmann ehti ensimmäisenä ilmoittaa omasta e-kirjakaupastaan päättyneellä viikolla. Stockmannin valikoimassa on useita lukureita, mm. MP3-soittimistaan aiemmin tunnetulta iriveriltä.

Se ei enää yllätä, että eri laitevalmistajat ja kirjojen jakelijat käyttävät eri teknisiä standardeja. Aiheesta kirjoitti ensimmäisten joukossa Kari Haakana (Akateeminen, Amazon ja Apple). Kirjojen kopiosuojaus puhuttaa silti. "Aika huonolta näyttää, jos sähköisiä kirjoja varten joutuu hankkimaan useita eri lukulaitteita tai yhteensopivuus jo hankittujen kirjojen katkeaa parin vuoden päästä eri formaatin tai drm-rajoitusten takia. Kopiosuojaukset eivät tunnetusti estä piratismia, mutta maksaville asiakkaille lisävaivaa tulee paljon", muotoilee Tietokone-lehden toimittaja Tero Lehto blogissaan (Kopiosuojaus uhkaa pilata e-kirjatkin).

Pormestarille erikoistarjouksia jo Suomessakin

Suomalaisravintolatkin ovat lähdössä mukaan suuren maailman leikkeihin.

Voicen Jussi Mäntysaari uutisoi eilen, että Cantina West on ensimmäinen Suomalainen ravintola, joka on ottanut käyttöön Foursquaren tarjoaman kanta-asiakasohjelman.

Helsingin Kaartinkaupungissa sijaitseva ravintola antaa kulloisellekin pormestarille 10 prosentin alennuksen pääruoasta. Koska tarjous on virallisesti rekisteröity Foursquaren kautta, paikan pormestari saa Foursquare-sovellukseensa viestin alennuksesta.

Pormestariksi pääsee "tsekkaamalla sisään" useampana päivänä kuin kukaan muu 60 päivän sisällä.

Voicen mukaan myös Kanniston leipomo ja Robert's Coffee Helsingissä ovat tarjonneet pormestareille lahjakortteja ja muita etuja. "Pormestarietuja" kun voi tarjota myös ilman virallista rekisteröintiä Foursquareen.

Vasta edellisviikolla Olli Sulopuisto arvioi Foursquaren Suomessa turhakkeeksi. Sellaiseksi se voi jäädä maailmanlaajuisestikin, mikäli Facebookin uusi Plazes -toiminnallisuus tarjoaa kaikki samat piirteet.

Kirja sosiaalisena objektina Amazon-verkkokaupassa

Amazon on USA:n - ellei maailman - suurin verkkokauppa. Sillä on 16 vuoden kokemus asiakkaiden ostokäyttäytymisestä verkossa, ja miljoonia sivuja tuotetietoa. Suurin osa verkkokauppaa joskus kokeilleista tietää Amazonin toimintaperiaatteen: se suosittelee lisää saman tapaista sisältöä, kuin mihin asiakas on jo osoittanut kiinnostusta. Suositteluun on monia keinoja.

Vuonna 1995 perustettu Amazon on tunnettu personoinnista: asiakkaalle tarjotaan tuotteita sivuston selailu- ja ostohistorian perusteella sekä sen mukaan mitä muuta hän on tehnyt verkkokaupassa.

Asiakkaita kannustetaan antamaan oma arvionsa kirjasta tähtiasteikolla tai kirjoittamalla arvio. Kirjoihin lisättäviä tunnisteita (tags) käytetään monipuolisesti. Asiakkaat voivat myös tehdä neuvontapalstoja, jos ovat mielestään hyviä jossakin.

Tässä katsaus siihen, millä keinoin Amazon.com tekee myytäviä kirjoja löydettäväksi kirjan sivulla. Alla on lista moduuleista eli osioista, joita esimerkiksi yksittäisen kirjan sivulla verkkokauppa Amazonissa on.

Sivustolle raamit antaa navigaatio: Ylänavigaatiossa: Books - Tarkempi haku. Selaa aiheita. Uusia julkaisuja. Myydyimpiä. The New York Times® Bestsellers . Espanjankieliset kirjat. Alennuskirjat. Oppikirjat.

Jokaisella kirjalla on yksilöllinen verkko-osoite: sekä se pitkä merkkijono, joka muodostuu selaimen osoiteriville kirjan otsikkoa klikattaessa että lyhyt ikilinkki (“permalink”), joka löytyy jakamis- ja suosittelulinkin (“Share”) takaa.

Muu sivu koostuu erillisistä moduuleista. Näiden osioiden näkemiseen vaikuttaa se, millä tavalla on tullut sivulle (navigoiminen linkkejä pitkin vs. tietty hakutermi) sekä se, onko kirjautunut sisään palveluun vai ei.

Ostaminen ja jakaminen

  • Kansikuva, mahdollisuus ladata kirjaan liittyviä omia kuvia
  • Kirjan nimi ja tekijä(t)
  • Yhteenveto asiakkaiden arviosta (arvioiden lukumäärä, tähdet)
  • Hintatiedot
  • Saatavuustiedot ml. formaatit, joissa kirja on saatavana esim. kovakantinen, pokkari; äänikirja, lukulaitekirja
  • Search inside the book, jos kustantaja antanut luvan kohdistaa hakuja kirjan sisältöön tai b) Vaihtoehtoisesti kustantajalle tietoa siitä, kuinka asiakkaille voidaan antaa mahdollisuus tehdä hakuja kirjan sisällöstä
  • Ostaminen, Lisää ostoskärryyn tai Lisää toivelistalle
  • Jakaminen: Pysyvä lyhytlinkki http://amzn.com/--, email, FB, Twitter, MySpace, Delicious

Katso myös nämä -osio

  • a) Usein ostettu yhdessä (“Frequently bought together”): Toinen kirja, jota moni on ostanut tarkastellun kirjan kanssa samassa paketissa b) Muita kirjoja, joita tämän kirjan ostaneet ovat ostaneet
  • Mitä asiakkaat lopulta päätyivät ostamaan katsottuaan tätä sivua: prosenttia katsoneista per lopulta ostettu kirja, kansikuva, kirjan nimi, näiden kirjojen saamat tähdet ja arvioiden lkm

Tunnisteet

  • Avainsanat, joita asiakkaat yhdistävät tähän tuotteeseen. "Klikkaa tunnistetta löytääksesi muita samantapaisia tuotteita, keskusteluja ja ihmisiä" Kehotus ruksata ne tunnisteet, joita itse pitää relevantteina kirjaan liittyen. Mahdollisuus lisätä omia tunnisteita.
  • Tiedustelu, tuntuvatko tunnisteet relevanteilta ("Agree with these tags?"). Linkin takaa avautuu mahdollisuus äänestää jokaisen tunnisteen kohdalla erikseen, liittyykö se oikeasti kirjaan.
  • Omat tunnisteesi: muokkaa / lisää
  • Tunnistehaku
  • Katso suosituimmat tunnisteet
  • Tunnisteita samantapaisista kirjoista
  • Tunnisteita, jokaisessa tieto kuinka monta kirjaa on sillä varustettu

Asiakkaiden arviot

  • Tiivistelmä: lkm, tähdityksen jakauma
  • Hyödyllisimmät asiakasarviot. Hyödyllisimmäksi äänestetty arvio kokonaisuudessaan. Kuinka moni kaikista äänestäjistä piti kyseistä arviota hyödyllisenä.
  • Arvion tekijän nimi (tai nimimerkki) kotikaupunki ja osavaltio, linkki arvioijan muihin arvioihin, luokitus- ja mainetietoa arvion tekijästä. Arvion tekijän arvo- ja ansiomerkit ("Badges") esim. "Top 1000 reviewer"; tai "Oikea nimi", tai merkintä tiettyyn ohjelmaan kuulumisesta kuten "Vine™ Voice". Osa merkeistä on pysyviä (kuten todennettu nimi), osa väliaikaisia (kuten Top 10 -arvioija)
  • Linkki, josta voi kirjoittaa oman kirja-arvionsa
  • Haku asiakkaiden arvioista
  • Hyödyllisimmäksi arvioidun arvion alla linkki, jossa pyydetään auttamaan muita asiakkaita löytämään hyödyllisimmät arviot: oliko tästä arviosta apua sinulle? (Kyllä / ei); Mahdollisuus tehdä ilmoitus arviosta ylläpidolle
  • Pysyvä linkki arvioon
  • Kommentointimahdollisuus ja jo annettujen kommenttien määrä
  • Kaikkein hyödyllisimmän arvion alla vielä pari muuta hyödylliseksi äänestetty arviota poimintona, kustakin tekstin alkua plus luotettavuudenarviointielementit, sekä jakauma kuinka moni arvion lukeneista oli pitänyt sitä hyödyllisenä
  • Tuoreimmat asiakasarviot: Kussakin tähdet, arvostelun otsikko esim., ensimmäiset sanat ja linkki “ Lue lisää”, Julkaisun ajankohta, julkaisija

Asiakkaiden keskustelut (Tiesitkö, että Amazon on patentoinut keskustelun tuotteista)

  • Tuorein asiakkaan keskustelurepliikki (Otsikko, julkaisupvm).
  • "Kaikki keskustelut" (Linkki muihin keskustelunavauksiin.) "Aloita oma keskustelu" -linkki. Aktiiviset keskustelut aihetta lähellä olevilla palstoilla
  • Haku asiakkaiden keskusteluista

Listmania! -osio

  • Asiakkaiden tekemiä kirjalistoja, joissa kyseinen kirja esiintyy. Listan nimi ja tekijä
  • Kehotus laatia oma lista ("Create a Listmania! list").
  • Haku listoista

Hakutermi

  • Hakutermispesifi osio, esimerkki: etsin kirjan sivun esille kirjan nimessä esiintyvällä sanalla "Cognitive". Tämän vuoksi kirjan sivulla näkyy osio, jossa tarjotaan Amazonin nettikaupasta kaikenlaisia tuotteita, joihin tämä hakutermi sopii: (Looking for "cognitive" Products?) (Other customers suggested these items)
  • Linkki, jossa mahdollisuus tutkia kaikkia muita hakutermiin sopivia tuotteita (tässä tapauksessa (› Explore 226 other items related to "cognitive")

Neuvot

  • "So You'd like to" -neuvontaosio. Paikka, jossa asiakas, joka on juuri tehnyt jokin asian kuten rakentanut terassin tai ostanut DVD-soittimen, voi jakaa kokemuksensa ja neuvoa muita.
  • Neuvontakirjoitus aloitetaan antamalla otsikko, lisäämällä omat kredentiaalit (miksi on juuri oikea ihminen neuvomaan tässä asiassa), asiaan liittyvät tunnisteet ja itse neuvo tekstinä. Tallentamisen jälkeen neuvoon pääsee lisäämään kirjasuosituksia ISBN- tai ASIN -numerolla
  • Haku oppaista

Muu navigaatio

  • Osio, jossa vastaavia tuotteita voi etsiä kategorioittain
  • Osio, jossa vastaavia tuotteita voi etsiä aiheen mukaan
  • Selailuhistoria
  • Jatka ostamista -osio (asiakkaat, jotka ovat ostaneet tämän, ovat ostaneet myös -ehdotukset)
  • Verkkokaupan alatunniste

Tässä oli purettuna vain yksittäisen kirjan sivu. Lisäksi on kirjailijoiden sivuja, asiakkaiden sivuja ja yhteisösivuja.

Times-lehti nimitti sen perustajan ja toimitusjohtajan Jeff Bezosin vuoden henkilöksi 1999 työstä, jota hän oli tehnyt verkkokaupan edistämiseksi USAssa. Yhtiö on maan suurin verkkokauppa, minkä lisäksi sillä on muuta liiketoimintaa: se tarjoaa palvelintilaa ns. pilvipalveluna yrityksille, jotka tarjoavat verkkopalveluja, niin että näiden ei tarvitse ylläpitää omia palvelimia.

Vuonna 2005 Amazon perusti palvelun nimeltä Mechanical Turk. Se tarjoaa yrityksille ihmistyövoimaa tekemään sellaisia tehtäviä, jotka ovat yksinkertaisia ihmiselle mutta toistaiseksi liian vaikeita tietokoneelle. Tällaisia tehtäviä ovat esim. erilaisten hahmojen tunnistaminen kuvista.

Pages

Subscribe to RSS - Asiakaskokemus